Bristande kundfokus blir storbankernas fall – Digitaliseringspendeln slår tillbaka

Pendeln slår tillbaka. De svenska storbankerna har relativt sett varit snabbfotade och framgångsrika i sina digitaliseringsprocesser. I relation till bankvärlden har många andra branscher framstått som medeltida och långsamma, t.ex. tillverkningsindustrin. Sällan eller aldrig tidigare har banken haft förutsättningar att vara så nära kunden som idag. Massor med tillgänglig kunddata och information om transaktioner skapar möjligheter att förstå och möta olika kundbeteenden. Trots dessa förutsättningar har banken aldrig upplevts så distanserad som idag. ”Glappet uppstår framförallt i det digitala kundmötet där den personliga relationen tycks saknas”, går att läsa i senaste SKI rapporten Bank 2016.

Med Nordea som jätte-jumbon (NKI 56,4%)* närmar sig nu storbankerna en kritiskt låg nivå i kundnöjdhet. Senast vi såg mätningar på denna mycket låga nivå var under fastighetskrisen 1993. Möjligheten att attrahera nya kunder på de nivåer några av aktörerna befinner sig, är i det närmaste i praktiken förverkade. Att få en ny kund därför att kunden byter bank pga av missnöje räknas inte. Lyckas man inte vända denna trend inom kort blir kundflödena starkt negativa.

Digitaliseringen är givetvis ett fantastiskt verktyg för att kunna möta kunderna där de är i dag och ännu mer i morgon. Vi ser här ett lysande exempel på vikten av det mänskliga mötet i kundrelationen. Rekylen i kundnöjdhet är stark för de banker som tappat fokus på relationen, dvs främst det fysiska mötet med kunden.

Alla vi människor är olika och vi har olika kommunikationsstilar och preferenser. Nyckeln till framgång är att möta kunden där hen är och kommunicera på det sätt kunden vill, inte det sätt som effektiviserar vår verksamhet mest.

Det kunden tycker gäller… tills kunden tycker något annat.

I det korta perspektivet skapar bankerna större vinster genom sitt agerande, just nu dessutom boostade av historiskt stora räntemarginaler. Möjligheten till framtida positiva resultateffekter urholkas dock dramatiskt. Även för storbankerna är kundstocken kritisk. Idag räddas de av bytesbarriärer: kunden upplever det som krångligt, dyrt och osäkert att byta bank. Nu öppnas en lucka för att ta betydande marknadsandelar, för uppstickare som ser, förstår och möter kunderna.

De branscher som nu inte ligger lika långt fram i utvecklingen har nu möjlighet att lära, agera och korrigera baserat på den digitala paradox som utspelar sig inom bank. Det mänskliga mötet är och kommer alltid att spela en stor roll i vårt sätt att agera som konsument.

Magnus Söderlunds (professor på Handels i Stockholm) forskning kring människans effekt på lönsamheten i företagens möte med sina kunder revolutionerar nu hur företag agerar i retailvärlden. Vem kunde tro att du spenderar 40% mer i din shoppingkorg i dagligvarubutiken om du talar med någon i personalen. Denna kunskap är sprängstoff för handlarna och vi ser nu många spännande intiativ bland kedjorna för att få alla medarbetare att sluta upp och ha ett proaktivt förhållningssätt.

Denna tes stärks ytterligare av Kairos Future, som i sin senaste undersökning Framtidens digitaliserade arbete och kontor. Jag citerar:
”Många hävdar att kontoret håller på att dö, att det inte behövs nu när vi kan arbeta var som helst – hemma, på café, vid stranden; ja varsomhelst utom på kontoret.

Ingenting kan vara mer fel. I den nya tankeekonomin blir det av yttersta vikt att människor möts för att skapa och producera. Man tänker dåligt ensamt men väl så bra med andra. Ett bra kontor är en hubb där människor samlas och vill vara eftersom den erbjuder en mångfald av miljöer att arbeta i och där de har verktyg och system för att underlätta arbetet.”

Kontentan är – Digitalisera mer men öka samtidigt de mänskliga kontaktytorna. Få också alla representanter för ditt varumärke att ha fokus på kunden och göra det med med sunt förnuft. Medarbetarnas kunskap kring och engagemang i kundmötet är av avgörande. Att gömma sig bakom system, digitala eller analoga, är förödande för bolagets framtida utvecklingspotential. Digitaliseringen ska naturligtvis fortsätta, men pendeln slår nu tillbaka från 100% fokus på digitalisering till ökat fokus på det personliga kundmötet.

Niclas Pettersson
VD, StigFram

By | 2017-03-27T15:48:39+00:00 mars 29th, 2017|Kundnöjdhet, Kundservicekultur, Kundservicestrategi|

Vi använder cookies på vår hemsida för att kunna göra din upplevelse bättre. Genom att fortsätta använda vår hemsida godkänner du användandet av cookies. Mer information

Cookie-inställningar på denna webbplats är inställda på "tillåt cookies" för att ge dig den bästa möjliga webbupplevelse. Om du fortsätter att använda denna webbplats utan att ändra inställningarna för cookies eller om du klickar på "Acceptera" nedan så samtycker du till detta.

Stäng