De flesta mätningarna visar att vi säljer mer om vi går fram till en kund, säger hej, inleder en konversation och därefter agerar. Tar vi första steget överträffar vi våra kunders förväntningar och vi har stora möjligheter att påverka kundens köpbeslut. Vi behöver helt enkelt bli mer initiativtagande i kundmötet.
44% höjning av snittkvittot
Både mätningar och forskningar, från CFI Group och professor Magnus Söderlund, kring personalens påverkan på kundernas köpbeteende, visar en 44% ökning av snittkvitto där personalen kontaktat kunderna. Proaktivitet leder alltså till fler sålda varor, en ökning av företagets bolagsvärde och det driver dessutom NKI – kunderna blir mer nöjda.
Vill vi öka vår omsättning behöver vi alltså få våra medarbetare, våra säljare att bli mer proaktiva i själva kundmötet. Hur blir vi då mer proaktiva, vad krävs av oss?
Var proaktiv och ta första steget
Att vara proaktiv innebär att vi ska ta första steget i kundmötet. Vi människor är olika och tur är väl det men när det gäller försäljning måste vi våga stiga fram. Kan vi förekomma en kund genom att, med vår expertis och yrkesskicklighet, förstå vem kunden är, vad kunden vill, letar efter eller behöver hjälp med då kommer vi lyckas.
Att människor reagerar olika när de står inför ett beslut är något som alla säljare fått erfarna. Beslutsgrunderna skiftar ofta från person till person, vilket egentligen inte är så konstigt. Alla människor är olika och i avseende på att fatta beslut är man förstås också olika. För en del människor är det viktigt med rationella, förnuftsmässiga skäl till att köpa något. Andra låter mer känslomässiga motiv styra valet. Genom att studera en kunds beteende bör vi säljare kunna dra slutsatser om vad kunden behöver hjälp med och därigenom anpassa sin säljstil till kundens personlighet.
Det krävs kunskap för att våga
Att som säljare våga ta första steget kan vara en utmaning då inte alla säljare är proaktiva i sin natur. Precis som att kunderna är olika är vi säljare olika. Vi behöver med andra ord stärka våra medarbetares självförtroende för att de ska våga uppmärksamma och ta initiativ i kundmötet. Medarbetarna ska känna stolthet att de faktiskt hjälper kunderna att bli ännu mer nöjda.
Detta kräver en hel del kunskap och träning i att våra kunder är olika och vill bli behandlade på olika sätt och hur man ställer frågor och interagerar med kunder utefter företagets värdegrunder. Det vi kan ha i ryggen är att kunderna faktiskt vill ha mer kontakt, de vill bli mer sedda och de vill få mer av vår expertis.
Vill vi skapa proaktivitet hos medarbetarna måste vi även ha en proaktiv ledning. Täta mätpunkter och snabbåterkoppling som möjliggör snabba förändringar av aktiviteter och agerande är en förutsättning.
En risk att vara nöjd
Vi träffar många företag som tycker de levererar en bra servicenivå, när kunden ber om hjälp, och man är nöjd med det. Medarbetarna tycker de levererar och NKI mätningarna är ok.
Detta ser vi som en risk. En risk att de ska tappa engagemanget och att de slutar göra det lilla extra mot kunderna. Att vara nöjd kan vara ett hinder då ett företag ska in i ett förändringsarbete med att förflytta organisationen till att bli mer proaktiva.
Ambitionen måste vara högre än så om man skall höja snittkvittot.