Vi har intervjuat Jonas Ideström som driver nätverket FranchiseArkitekt där StigFram nu är medlem. Jonas har en gedigen bakgrund inom franchise både som VD och rådgivare. Han är även hedersmedlem i Svensk Franchise och författare till boken Franchisepraktikan.

När vi intervjuar Jonas på en något instabil telefonlinje under en tågresa mellan Oslo och Göteborg märks det tydligt vilken pragmatisk inställning han har till hur man driver en kedja och vad man måste fokusera på för att lyckas.

FranchiseKvartetten (™)

Vi pratar först om den modell Jonas kallar för Franchisekvartetten. Den består, som namnet skvallrar om, av fyra delar som krävs för att man skall kunna driva en franchisekedja på ett effektivt sätt. Dessa delar länkar i varandra och bildar en helhet.

  • Avtalet
  • Handboken (Manualen)
  • Utbildning
  • Kvalitetssäkring

– En kedja består ju av en grupp egna företagare som skall göra saker på samma sätt över lång tid. Konsumenterna skall kunna lita på upplevelsen när man möter vilken del av kedjan som helst. Alla måste vara med och uppfylla varumärkets löfte. Man måste dessutom göra det på ett effektivt sätt för att vara lönsam.

– Avtalet är själva grundplåten som reglerar parternas ansvar. T ex vilken kvalitetsnivå tagaren skall ligga på och vad som händer om den underskrids eller överträffas. I avtalet skall det även stå att franchisetagaren skall följa vid varje tidpunkt gällande version av manualen. Det är kopplingen mellan första och andra delen i kvartetten. Givaren kan ändra manualen och då ska tagaren ändra sättet driva verksamheten. Utan den viktiga detaljen kommer kedjan få en mycket stor nackdel gentemot en filialkedja som har mandat att ändra saker.

– Manualen i sig kan vara på 30 sidor eller 2000 sidor (om någon skulle få för sig att skriva ut den). Den ska innehålla allt som beskriver hur franchisetagarna skall agera i sin verksamhet för att uppnå rätt resultat. Här skall även beskrivas hur man utbildar sig. Det är alltså inte bara instruktioner kring hur man utför service till konsumenterna. Det är kopplingen till den tredje delen i kvartetten.

– Utbildning är helt kritiskt för att kedjan skall fungera. Ingen manual i världen kan stå på egna ben. Den behöver kompletteras med kompetensutveckling kring både konkreta saker men kanske framför allt för beteenden. Hur man är service minded, vad det betyder att maximera en kundupplevelse i vår kedja. Det behöver man träna. Det finns en till fördel med strukturerad utbildning. Det finns tydlig dokumentation på om den är gjord eller inte. Man kan tydligt se vilka som deltagit i en analog utbildning eller tagit en digital kurs. Det är en av kopplingarna till den fjärde delen, kvalitetsuppföljning.

– Kvalitetsuppföljning kan göras på en rad sätt. Vanligen görs den med kontroller och av mystery shoppers. Kontrollerna är till för att säkerställa kvalitet i kedjan. Om man upptäcker undermålig kvalitet får tagaren självklart återkoppling om det. Men det är lika viktigt att uppmärksamma den goda drift  de flesta utför. Man sätter även in åtgärdsprogram för att rätta upp saker som inte fungerar. Om allt går illa kan det sluta med att tagaren inte får vara kvar i kedjan. Det kan då uppstå en tvist. Ingen rolig situation för någon av de inblandade. Om det är tydligt att tagaren inte genomgått de utbildningar som krävs för att leverera kvalitet blir det ett underlag i en eventuell tvist. I avtalet står det ju att man måste genomgå utbildningarna och uppnå en viss kvalitet. Cirkeln är sluten.

Varför tvekar många att satsa på utbildning?

– Kostnad för själva utbildning är inte så stor. Det som kostar är att få folk att gå på kurs istället för att vara på jobbet. Affärerna måste ju rulla på. Därför tvekar man och ibland blundar för det behov som finns. Men nu finns det bra teknik som en del av utbildningen kan man med fördel göra digitalt.

Vad har svenska franchiseföretag för utmaningar när det kommer till utbildningsområdet?

– Den stora utmaningen för i stort sett alla kedjor är övergången från helt analogt till digitalt inom utbildningsområdet. Det finns många frågor. Hur ska man komma över i digital utbildning? Hur ska man utföra den digitala utbildningen? Hitta en bra kombination av digitalt och analog utbildning på plats? Det finns många som säljer digitala plattformar, men plattformen i sig räcker inte. Det värsta som kan hända är att man fastnar i ett dyrt teknikprojekt som inte ger något i slutet. Det finns en analog tradition. Och en tröghet på marknaden när man ska använda den nya tekniken. Där behöver man komma loss.

Var dyker kostnaden upp om man inte satsar på utbildning?

– Alternativkostnad är dålig kvalitet till konsumenten.  Dålig service, äckligt kaffe, smutsiga toaletter, you name it. På sikt är det helt enkelt avgörande och kan leda till att hela kedjan dör.

Enligt din erfarenhet. Vad behöver man göra för att komma till rätta med utbildningen?

– Frågan om kompetensutveckling måste prioriteras lika högt som försäljning och att skaffa nya kunder. Det är strategiskt viktigt. Kompetensutveckling är konceptvård. Utan ett väl utformat och levererat koncept har man inget existensberättigande. Och det vet alla VDar idag. Men många  vet inte hur det ska gå till.

– Lösningen är enkel. Samla ledningsgruppen en dag och kör en workshop under ledning av en kompetent utbildningspartner. En dag räcker. Man kommer 90% rätt. Och det är väldigt mycket bättre än ingenting alls. Ingen VD, eller annan ledningsperson för den delen, har tid med utredningar som tar månader. Man har tusen saker på sitt bord. 90% rätt räcker för att köra igång.

Vad är det viktigaste som du ser som StigFram kan hjälpa svenska franchiseföretag med?

– StigFram har en bra kombinationen av digital och traditionell utbildning. Man kan hantera alla aspekter av den utbildning som krävs. I och med att man har bra digital verktyg och är duktiga på traditionell utbildning kan man leverera det som franchisekedjorna behöver för att stänga loopen.

Vilket är det första man bör göra för att komma igång med ett initiativ kring utbildning av franchisetagarna?

– Haha! Enkelt. Boka en timme med någon på StigFram för att få en uppfattning om hur en workshop skulle gå till. Sen skickar man mailet till ledningsgruppen och bokar in dagen.

Har du sett någon koppling mellan fokus på utbildning och lönsamhet för en kedja?

– Jag har ingen statistik. Men jag vet att det finns bra exempel på system som har havererat för att dom inte satsat på utbildning. Det borde vara argument nog.