De flesta människor kan svara på vad bra service är, men många beklagar sig över att det är allt för ofta man möts av dålig service. Varför är något som låter så enkelt så oerhört svårt?

Det största hindret är vanligtvis våra vanor, eller rättare sagt ovanor. Goda vanor inom försäljning och service är en färskvara som vi hela tiden måste underhålla, träna och utveckla. Förändring är både svårt och tar lång tid att få till. Exempelvis, hur många har inte haft goda intentioner och nyårslöften men ramlat tillbaka i gamla dåliga vanor?

Precis som vilken träning som helst så räcker det inte att du köper ett träningskort eller senaste outfiten utan du måste bokstavligen ge dig ut i löpspåret och börja agera. För att sedan bli bättre och upprätthålla det du åstadkommit behöver du sätta upp mål. Vad vill du med din träning? När har jag uppnått mitt mål? Hur kommer jag dit? Strukturerade aktiviteter över tid skapar verklig förändring.

”Learning-by-doing”

Du lyckas med att skapa nya vanor genom att utföra rätt typ av beteendeträning. Vilka goda vanor vill du se i din verksamhet? Definiera önskvärda och mätbara aktiviteter genom att ställa frågorna: 
Vad? När? Hur?

Vad?

Vad vill vi se förändras?
 Vad kan vi göra för att åstadkomma önskad förändring? Vad kan jag börja göra redan idag?

När?

När ska vi nå dessa mål – butik och individuellt?
 När ska jag göra mina aktiviteter, för att bidra till våra mål?

Hur?

Hur ska vi bete oss för att nå vårt mål? Hur kan jag förändra mitt arbetssätt redan idag?

Effektmätningar

När ni har satt målen och skapat aktiviteterna måste ni mäta effekten av er träning. Kontinuerlig mätning och uppföljning är det som säkerställer önskad bestående utveckling. Inom exempelvis retailbranschen är man duktiga på att mäta hårda nyckeltal som t.ex. Hit-rate, Snittköp, PPK – Produkter per kvitto. Men när man jobbar med mjuka värden, beteendeförändringar hos personalen, behövs ett sätt att mäta detta på eftersom det är personalens agerande i själva kundmötet som är avgörande för att driva samtliga hårda nyckeltal.

Uppföljning

När vi misslyckas med nya satsningar i form av exempelvis att implementera nya vanor, nya utbildningar osv beror det ofta på avsaknad av uppföljning. Den främsta orsaken till detta enligt många chefer är tidsbrist. Här behövs det ett verktyg som sköter uppföljningen löpande, detta sparar både tid och energi. Vikten av löpande uppföljning i en förändringsprocess är avgörande för bestående säljutveckling samt för att bibehålla personalens motivation.

Satsa på att skapa goda vanor

Idag läggs oerhörda mängder pengar på reklam och marknadsföring för att locka nya kunder, men inte tillnärmelsevis lika mycket på att ta hand om de kunder vi redan har. Det kostar upp till 5 gånger mer att hitta nya kunder jämfört med att ta hand om befintliga kunder. Många tror att nya kunder är den enda vägen till att öka försäljningen men glömmer att en stamkund egentligen är bästa kunden. En stamkund är både ett utmärkt sätt att marknadsföra sig på då Word-of-Mouth oftast är starkare än traditionell marknadsföring och försäljningen blir “säkrad” då en stamkund alltid återvänder för framtida köp.

Vad skulle exempelvis hända i våra butiker om vi prioriterade om genom att vidareutveckla service och säljbeteende hos våra butikssäljare, med fokus på att bättre ta hand om våra befintliga kunder?

Vår erfarenhet är att man behöver en tydlig process och regelbunden uppföljning för att säkerställa en varaktig förändring. Om du vill läsa mer om regelbunden uppföljning och verktyg för det hittar du mer information på vår sida om Best in service.