Servicekultur skapar lagkänsla och framgång

By |2017-09-20T10:45:07+01:00oktober 10th, 2017|Kundservicekultur, Lönsamhet|

Den viktigaste personen för ditt företag är kunden. Det kunden tycker gäller tills kunden tycker något annat. Det spelar ingen roll om vi driver en stat/kommun, reklambyrå, dagligvarubutik eller bank. Våra kunders syn på vår leverans och vårt varumärke är avgörande för framgång.

Att våra säljare har fokus på kunden är ganska naturligt, men för att skapa en fungerande servicekultur räcker inte detta. Hela organisationen måste vara väl införstådd i företagets målsättning och vision: Varför finns denna organisation och vad är vårt uppdrag?

Tyvärr jobbar många organisationer väldigt grupp/avdelnings-baserat och är därför endast fokuserad på hur de kan effektivisera sitt egna arbete istället för att se hur den övriga organisationen påverkas. T.ex. vissa avdelningar skapar extra blanketter, rutiner och rapporter som övriga medarbetare måste följa till punkt och pricka för att skydda sin egen rygg. Hade det inte varit bättre att istället skapa en process som minimerar administrativ tid så att vi kan lägga mer fokus på kunden?
Eller att en avdelning lyckas skapa en fantastisk lösning för att frakta fler produkter på varje pall, utan att reflektera över att det tar tre gånger så lång tid för butiken att packa upp den. Tid som man kunde lagt på att hjälpa kunderna.

Lösningen är att skapa en servicekultur. Effekterna blir inte enbart att vi får en kund som konverteras till ambassadör och blir vår bästa marknadskanal, vi får även en spinn-off på detta arbete där alla avdelningar fokuserar på det som är avgörande i vår relation med kunden.

“Om detta inte underlättar eller förbättrar vår relation med kunden, sluta genast att göra det!”

Indirekt blir det en mängd aktiviteter som inte driver vår affär framåt som skalas bort.
För att nå dit måste ALLA våra medarbetare se kunden i vår process och förstå vad vi skall leverera i slutändan. Våga påstå att allt annat är oviktigt.

För att skapa en servicekultur är följande parametrar avgörande:

  • Affärsmannaskap
  • Kultur
  • Rekrytering
  • Inskolning
  • Ledarskap
  • Service/kundfokus
  • Servicestyrning/uppföljning
  • Intern kommunikation

En förutsättning för att lyckas är att det inte bara går en röd tråd mellan ovanstående punkter, det måste vara en röd tross. Således kan inte de olika områdena ”ägas” av olika avdelningar. Här krävs att VD kliver in och ställer sig på barrikaderna för att peka ut riktningen och måla upp det gemensamma målet och drivkraften.