Allt börjar med ledarskap. Kundupplevelsen kommer inte att förbättras om ni inte får medhåll och engagemang från medarbetarna och organisationen bakom den. För att gå vidare i er kundcentrering behöver ledningen visa vägen och man behöver bygga förmåga och kompetens inom organisationen. I den bemärkelsen är detta en klassisk förändring eller transformation om man så vill, som kräver sitt ledarskap. Och att införliva kundcentrerad ledarskapsutveckling i ert kundprogram kommer avsevärt öka chanserna för att ni ska lyckas med er kundcentrerade förvandling.
Vi lever dessutom i en global värld och delar otroliga mängder information parallellt med en snabb teknikutveckling. Detta påverkar oss mer än vi tror. Det gör att både våra tanke- och beteendemönster är i ständig förändring och det som var en sanning igår är inte nödvändigtvis en sanning idag. Eller imorgon. Vi anser att de flesta organisationer behöver lära sig att lyssna och förstå sina kunder på djupet. Man behöver göra detta löpande och systematiskt för att hänga med i de förändringar som sker. Då blir det också mycket lättare att agera och fatta beslut baserat på både kvalitativ och kvantitativ data.
”Många verksamheter är fortfarande ganska omogna när det gäller kundcentrering, trots att värdet av det blir alltmer tydligt. Vi ser ofta hur organisationer jobbar mycket strategiskt, det vill säga med identifiering av nya målgrupper och tjänster. Eller så arbetar de mycket operativt, det vill säga med ständiga förbättringar av befintliga målgrupper och tjänster. Sällan gör man både och”.
Customer Experience (CX) innefattar allt en organisation gör som bidrar till kundupplevelsen, inklusive budskapen de använder i olika kanaler, de produkter/tjänster ni säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, plus andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten. Alla beröringspunkter som en kund kan ha under sin resa bör sömlöst relatera till varandra.
En viktig del av CX-arbetet är att skapa sömlösa kundupplevelser i alla delar av kundresan. Den vanligaste utmaningen för detta är att interna silos i organisationen försvårar kundens resa till att bli en ambassadör för ert varumärke. Ett sätt att få bukt med detta är att skapa en organisation som på riktigt är kundcentrerad och utgår från kundens perspektiv. Men hur skapar man egentligen en kundcentrerad organisation?
De flesta bolag stoltserar med ord som att ”vi sätter kunden först” och att man har ”kundfokus” men hur ser man till att hela organisationen verkligen utgår från kundens upplevelse och vad innebär det i praktiken? Vi behöver ha en dialog med våra kunder för att förstå deras behov, men hur ser vi till att det prioriteras i alla delar av kundresan?
Att skapa kultur börjar med ledningen och det finns massor av teorier och läror om kulturarbete i organisationer. Ett viktigt område för att driva ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är att sätta kunden i centrum i affärsplanen och att sätta mål där kundupplevelsen är i fokus. Denna typ av kulturförändring kommer inte kunna bäras av bara en del av organisationen, en viktig del av CX-arbetet innebär att ändra traditionella mindset att vissa avdelningar ansvarar för kundupplevelsen och i stället utgå från helheten i kundupplevelsen.
Att det lönar sig att involvera sina slutanvändare och kunder under utvecklingen är inget nytt, men trots det visar studier att det fortfarande bara är 40% av företagen som gör det. Gapet mellan kundernas förväntningar och upplevelsen finns på alla områden och i alla branscher. Här gäller det att identifiera och därefter aktivt välja att agera eller inte agera på gapet. Enligt Forrester visar studier att 36% av de företag som valt att arbeta kundcentrerat överträffar sina affärsmål med god marginal, jämfört med endast 12% av mindre kundfokuserade företag (Adobe). Så det finns goda skäl att lyfta upp frågan på agendan i ledningen.
Studie från Forrester: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2021/08/16/10-stats-that-show-the-power-of-the-cx-industry/
StigFram utvecklar människor och företag för en bättre morgondag!
Som partner hjälper vi företag att förverkliga sina strategiska mål. I 25 år har vi arbetat med olika konsultuppdrag där vi skapat framgångsrikt företagande genom ökat antal engagerade medarbetare, målstyrt ledarskap som lett till ökad kundnytta, fler nöjda kunder och förbättrade resultat
#stigfram #kundnöjdhet #kundcentrering #cx #ex #engagerademedarbetare #ledarskap #företagskultur #effekthemtagning #roi
*Källor: Forrester, HBR, Gartner, Svd