Vår digitala utbildning Servicetrappan har 3 moduler: Kunden i fokus, Lönsam omsorgsförsäljning & Hur hanterar vi en missnöjd kund.
Under utbildningnen går vi igenom alla steg vi har i ett kundmöte, ”från hej till hej då”. Utbildningen delas upp på 3 moduler: modul 1= Kunden i fokus, modul 2= Lönsam omsorgsförsäljning, modul 3= Hur hanterar vi en missnöjd kund. Utbildningen inom var modul är på 3 timmar. Under utbildningen varvas teori med gruppövningar och alla steg genomförs digitalt men live.
Grundtanken är att alla som arbetar i butik under 1 år genomföra alla 3 moduler men var deltagare bestämmer sin takt tillsammans med närmsta chef.
Efter genomförd utbildning (3 steg) får medarbetaren ett diplom.
Anmäl er till 1 kurs per datum, mao sprid ut kurserna lite, ta dem inte samma dag. Det är bra med någon/några veckor mellan träffarna så ni hinner praktisera kunskaperna däremellan.
Syfte
Vi skapar en förståelse för det enastående värdet av excellent service samt insikt och kunskap i såväl kundpsykologi som idéförsäljning
För vem
För ledare och medarbetare som arbetare med kundmötet och företagets försäljning
Om utbildningen
Modul 1: Kunden i fokus
Du är ansiktet utåt och möter dagligen kunden. Din roll i mötet är av största vikt för kundens upplevelse. Det är du som levererar det, för kunden, så viktiga första intrycket. Valet av vår egen attityd kan alltså antingen ”förskingra eller förädla” varumärket och företagets möjligheter på marknaden. Vi talar mycket om den personliga inställningen, motivation, internt samarbete (över gränserna), delaktighet och ansvar. Genom grundläggande kundpsykologi lär vi oss att behandla varje kund utifrån deras kommunikationsstil.
Under denna modul lär vi ut grunden i hur vi på bästa sätt ska bemöta våra kunder och vilken viktig roll vi säljare har i mötet. Hur får vi en nöjd kund? Vad behöver jag vara påläst om inför mina kundmöten? Kan man påverka människor och hur gör vi det? Varför ska vi fokusera på kundmötet och hur påverkar det vår affär?
Under modul 1 går vi igenom steg 1-3 i servicetrappan.
1, Före kundmötet
- De mjuka värdenas betydelse
- Din mentala inställning och kompetens
- Din attityd i mötet m kund
- Våra värderingar/visioner
- Varumärkets önskade position och hur vi når dit
- Vinnande beteenden för att skapa en kundfokuserad kultur
- Vikten av att vara en bra förebild internt
2, Uppmärksamma kunden
- Säg hej, se kunden. Få kunden känna sig sedd
- 1a intrycket
3, Var proaktiv i kundmötet
- Ta initiativ
- Visa intresse
- Kundpsykologin- vem är min kund
- Ha öppna dialoger
Modul 2: Lönsam omsorgsförsäljning
Under modul 2 har vi kommit till stegen då vi verkligen pratar med kunden. Vi behöver inleda vår konversation, ställa många frågor för att kunna rekommendera rätt produkt. Vi behöver ha koll på våra produkter för att kunna sälja rätt samt kunna inspirera till mer sälj.
Du kommer få träna i att skapa behov för kunden. Detta gör vi genom att lyssna på kunden för att sedan sälja en idé, möjlighet eller lösning. Lyckas vi med det har vi inte bara gjort kunden verkligt nöjd, vi har även fått en ”vän för livet” – en stamkund. Den riktiga nyckeln till framgång är den så viktiga omsorgsförsäljningen. Att utan att på minsta sätt ”pracka på” kunden extra varor gäller det att med hjälp av tilläggsprodukter göra kunden ännu mer nöjd.
Under modul 2 går vi igenom steg 4-6 i servicetrappan.
4, Undersök kundens behov
- Öppna frågor
- Medvetna o omedvetna behov
5, Inspirera och ge trovärdiga förslag- omsorgsförsäljning
- Ge Trovärdiga förslag & råd mot bakgrund av behovsundersökningen
- Hur får vi till en lönsam omsorgsförsäljning
- Kundpsykologi- våra kunder är olika och vi hanterar försäljning på olika sätt beroende på kund.
- Idéförsäljning – öka försäljningen
6, Trevligt avslut
- Hjälp kunden med ett beslut, kom till avslut
- Skapa en bra känsla hos kunden
- Klirr i kassan alt fokusera på återbesök
Modul 3: Hantera en missnöjd kund
Ibland händer det att en kund inte är nöjd av olika anledningar. En kund kan vara missnöjd av en mäng olika saker, här handlar det om att låta kunden få berätta sin version, lyssna, ställa motfrågor och lösa situationen på ett sätt så både kund och företaget känner sig nöjda. Inte alltid en lätt uppgift. Detta är ofta en situation som säljare känner sig osäkra på.
Därför är det viktigt man känner sig säker på hur olika kunder behöver bemötas, vad för befogenheter man från företaget till att lösa en situation. Målet är alltid att kunden ska känna sig sett, hörd och förhoppningsvis nöjd med lösningen som presenteras.
- Hantera invändningar o missnöje i kundmötet
- Kundpsykologi- våra kunder är olika och vi hanterar ett missnöje på olika sätt beroende på kund.
- Din egen kommunikationsstil
Diplom
Deltagarna får ett diplom efter genomförd utbildning (alla 3 steg). StigFram mailar diplomet till var deltagare efter sista träffen.
Kursdokumentation
Var modul har kursdokumentation. Materialet mailas i en PDF till var deltagare inför utbildningen.
Pris
Denna kurs är kostnadsfri och finansieras helt av Din Bagare
DATUM FÖR 2022 KOMMER FINNAS TILLGÄNGLIGA INOM KORT MEN FÖR TILLFÄLLET ÄR DATUMEN GENOMFÖRDA
Utrustning:
Du behöver ha tillgång till en dator (1 dator/person med kamera) och hörlurar samt internet uppkoppling. Sitt i lugn och ro så du inte blir störd av andra. Mer information kommer inför utbildningsdagen.
Kursledare
Jan Jacobsson
Jan har i hela sitt yrkesliv arbetat med service, försäljning och ledarskap i olika roller inom en rad olika servicebranscher så som restaurang, butik, friskvård, transport samt turism. Han har under de senaste 15 åren haft fokus på att utveckla andra och hjälpa dem att nå sin fulla potential. Han hjälper också småföretag med att strukturera om deras verksamhet för att få den mer lönsam.
Jan Jacobsson
Jan.jacobsson@stigfram.se
070-822 72 33