Har du tillräckligt med psykologiskt kapital?

Nyckeln till positiva kundmöten ligger oftast i rekryteringen. Det vill säga; om man rekryterar medarbetare med egenskaper som påverkar kunden positivt i kundmöten, blir mycket av det som händer i företagets kundmöten förhållandevis oproblematiskt.

Men det är långt ifrån självklart hur en sådan rekrytering ska gå till. Hur ska man veta vilka egenskaper man ska leta efter? Och hur ska man i en rekryteringssituation fastställa att den potentiella medarbetaren verkligen har dessa egenskaper?

Psykologiskt kaptial (PsyCap)

Forskning under de senaste åren har sysslat med att utveckla modeller kring något som förefaller att vara relevant just när det gäller egenskaper hos medarbetare som jobbar med kundmöten, nämligen så kallat psykologiskt kapital. Det räckte alltså inte med socialt och kulturellt kapital – nu tillkommer även det psykologiska kapitalet.
Idén är att det finns vissa speciella egenskaper som tillsammans utgör individens psykologiska kapital (PsyCap), vilket i sin tur antas lägga grunden för ett positivt beteende på jobbet.

För närvarande är det fyra egenskaper som ingår i PsyCap:

  • Self-efficacy:

    självförtroende att ta sig an utmanande uppgifter

  • Optimism:

    tron på att framgång är möjlig

  • Hope:

    förmågan att jobba mot mål

  • Resilience:

    förmågan att ta sig runt hinder och att fortsätta trots motgångar

Flera undersökningar har utförts där man mäter omfattningen på dessa egenskaper hos medarbetare. Färdiga enkätfrågor finns alltså, och de verkar uppfylla gängse krav på hur frågor i undersökningar ska formuleras. Egenskaperna antas vara någorlunda stabila, men inte huggna i sten.

Effekten av höga PsyCap-poäng

Än så länge, såvitt jag vet, finns det dock inte några studier av effekterna på kunder av att möta medarbetare med höga PsyCap-poäng. Men det finns skäl att tro att det blir effekter. Flera undersökningar visar nämligen att PsyCap korrelerar negativt med oro och stress samt positivt med sådant som prestationsnivån på jobbet och arbetstillfredsställelse. Det sistnämnda är särskilt relevant i ett kundmötessammanhang, eftersom en medarbetare som inte trivs på jobbet sannolikt inte kommer att kunna producera kundmöten som är positiva för kunden. Dessutom tycks PsyCap ”smitta” mellan medarbetare, och mellan medarbetare och chefer, och det verkar rimligt att en sådan smitta också kan ske mellan medarbetaren och kunden.

Just PsyCap:s förmåga att smitta ger dock upphov till en intressant problematik. Om redan befintliga medarbetare – och deras chefer – har låga PsyCap-poäng, vad händer om man tar in endast nya medarbetare med höga sådana poäng? Vem smittar vem i det fallet?

Du kan läsa mer om hur man rekryterar rätt i vårt inlägg ”10 steg till att rekrytera rätt medarbetare till din servicekultur”

magnus-soderlund
Skriven av:  Magnus Söderlund – sitter i StigFrams styrelse samt professor på Handels i Stockholm där han forskar på kundmötet. 

By | 2018-02-21T09:32:28+00:00 februari 21st, 2018|Medarbetare, Rekrytering|