I förra bloggen identifierade vi vad ett proaktivt kundbemötande är och hur man lyckas bli proaktiv. Innan vi satsar fullt ut på att träna alla medarbetare i att bli proaktiva, låt oss ta reda på om kunderna gillar det. Är detta verkligen det branschen ska fokusera på?
För att testa om proaktiva medarbetare verkligen gör någon skillnad bestämde sig StigFram för att göra ett fältexperiment. Andreas Jendestig, butikschef på ICA Maxi i Kungsbacka, gick med på att låta oss använda hans butik för testet under två dagar i september 2017. Studien kvalitetssäkrades och genomfördes av professor Magnus Söderlund, verksam på Handels i Stockholm samt styrelseledamot på StigFram.
Upplägget
Under dag 1 skulle medarbetarna köra med full proaktivitet, dvs varje gång de såg en kund i butiken skulle de själva ta alla initiativ till kontakt genom att komma fram och hälsa och ställa en öppen fråga, tex ”hur kan jag hjälpa dig”.
Under dag 2 skulle de inte vara proaktiva alls, den här dagen fick kunderna själva ta alla initiativ till kontakt.
Den stora utmaningen var dag 2. Eftersom medarbetarna hade tränats i att vara proaktiva under en längre period, skulle det verkligen gå att få dem att ”avlära” sig detta”? Vi höll morgonmöte med alla som skulle vara på butiksgolvet och vi märkte att en del var tveksamma. Men de gick med på att försöka låta bli att vara proaktiva just denna dag.
Under båda dagarna stod två personer från StigFram vid utgångarna till butiken och bad kunderna som var färdiga med sitt besök att svara på några frågor.
Vi ställde samma frågor båda dagarna, bland annat om:
- hur nöjda de var med dagens butiksbesök
- hur mycket de kunde tänka sig att rekommendera den
- och hur mycket pengar de hade handlat för
Vi hade också en del kontrollfrågor för att säkerställa att kunderna verkligen mötte mer proaktivitet under dag 1 än under dag 2. Och medarbetarna lyckades faktiskt med att vara mindre proaktiva under dag 2, det kunde man se tydligt i svaren på kontrollfrågorna.
Hur gick det då? Blev det någon skillnad i kundernas reaktioner? Blev det någon skillnad på den totala dagskassan under dessa 2 dagar?
Det blev skillnader! Resultatet av denna studie kan du läsa om här.
Följ StigFrams bloggserie kring proaktivitet. I 4 delar berättar vi om:
- vad proaktivitet är
- vi redovisar hur vår proaktiva fältstudie genomfördes (gjord av professor Magnus Söderlund vid handelshögskolan i Stockholm)
- resultatet av studien
- samt hur man enkelt kan mäta det proaktiva beteendets framgång.
-> Se filmen från studien ”Så höjer ICA Maxi snittkvittot med proaktivitet”
Fotograf: Jessica Gow/TT