Många bolag säger öppet att de arbetar med ett stort kundfokus där kunden står i centrum i deras affärsmodell. Men det speglar sig inte alltid på den servicegrad man erbjuder sina kunder.
Skälet till detta är alltifrån att det inte uttalat i strategin eller att arbetet inte har startat i ledningen. Det är med andra ord inte förankrat hela vägen. Men likväl kan det handla om brister i analysen av kundresan till att medarbetare inte fått rätt förutsättningar att generera en service i världsklass.
Många branscher kommer undan med detta. En dålig serviceupplevelse i en klädaffär är man mer förlåtande inför och kan tänka sig återkomma för att de har den där T-shirts som man brukar köpa. Samma beteende kan vi se i allt från tjänsteföretag, bank och finans till retail och inom industri.
Men det finns en bransch som vi alla kan lära oss av och som blir tuffast bedömd utifrån sin servicegrad alternativt hur de bemöter och levererar service. Det är besöksnäringen!
Säg den gången du återkommer till en restaurang eller ett hotell om du fått dålig service. Här finns det en väldigt liten grad av förlåtande från kunden/ gästen om man anser sig blivit dåligt behandlad eller fått dålig service. Att en restaurang eller ett hotell levererar en hög servicegrad är ett måste. Bemötandet och upplevelsen behöver verkligen leva upp till gästens förväntan för att man skall lyckas skapa både ambassadörer och återkommande gäster.
Kanske startar det redan med hur vi ser på de som besöker vår verksamhet. I butiker ser man potentiella kunder som förhoppningsvis skall göra en transaktion medan i besöksnäringen så ser man en gäst. En gäst är någon som man bjuder in till sig till skillnad från en kund, och redan där så skapar man ett annat förhållningssätt.
Det finns ett stort kapital och ROI i människorna som skapar detta. Dom skapar först och främst intäkter och inte kostnader.
Några av våra kunder som vi skulle säga sticker ut är bland annat Grand hotell och Svenska Brasserier med sina restauranger Aira, Riche med flera.
Här förväntas det inte bara god service utan det är en del av kulturen och DNA:t för hur ägare och ledning vill att deras verksamheter skall drivas och det investeras i att hitta rätt individer och ge dem förutsättningar att kunna göra just det som de är bäst på.
Skulle vi säga vart ni som arbetar i andra branscher skall vända er till och lära er mer om vad och hur man arbetar med kundfokus i världsklass eller säkrar en kundcentrisk kultur så skulle vi peka på besöksnäringen. Där kan vi lära oss mer och förhoppningsvis hitta smarta sätt att översätta handlingar, beteenden, kundtänk till våra respektive företag.
Vi har under 25 år haft förmånen att jobba med besöksnäringen och de företag som verkligen menar allvar med att säkra en gäst och kvalitetsfokuserad kultur. Vill du lära av de bästa så delar vi gärna med oss av framgångsreceptet
#stigfram #ledarskap #kunfokusivärldsklass #cx #ex #roi #effekthemtagning