Energins centrala roll i våra liv har aldrig varit tydligare, och för konsumenterna har energi blivit en prioriterad fråga. Det senaste året har präglats av högljudd politisk debatt, hot om elbrist, extrem prisvariation, kostnadskris och överbelastade kundtjänster – faktorer som naturligtvis har påverkat kundupplevelsen betydligt.
Fler kunder visar nu ökat intresse för frågor om hur de kan påverka sin energiförbrukning och själva ta ansvar för sin energiförsörjning. Det finns en efterfrågan på mer information och förståelse för vad som påverkar energipriset, samt en önskan om enklare och smidigare lösningar för att övervaka och påverka sin förbrukning.
En tydlig trend är det ökade engagemanget när det gäller att ta kontakt, ställa frågor om olika avtal och aktivt överväga att byta avtal eller byta energileverantör. Energi är nu en högt prioriterad fråga för konsumenterna, vilket har direkta konsekvenser för energileverantörerna, som riskerar att hamna på efterkälken.
De globala och nationella utmaningarna har påverkat synen på energibranschen. Även om tonläget inte är lika högt som föregående år, har turbulensen ändå lämnat sina spår i både kundbeteende och behov. Som helhet når branschen ett nöjdhetsindex på 63,2, vilket är det lägsta på 15 år (Svenskt Kvalitetsindex SKI 2023)
Johan Parmler, VD på SKI, kommenterar situationen och säger att branschen befinner sig i en negativ trend och inte har lyckats möta de ökande kundkraven som är en följd av de senaste årens kriser.
”Vi har ett helt nytt landskap och kundförväntningar i vad ett elbolag ska leverera när vi har en mer upplyst konsument som får ett större hål i plånboken av elkostnaderna. För att vända det behöver vi skapa trygghet och ge kunderna rätt förutsättningar att få koll och kontroll, säger Maria Erdmann, VD GodEL”.
I detta sammanhang är citatet ovan ett vägledande exempel. Priset är visserligen lätt att kopiera och redan föremål för press, men det är kundupplevelsen som utgör nyckeln till långsiktig lojalitet och lönsamhet. Våra tips för hur du skulle kunna starta en hållbar förändringsresa med fokus på kundupplevelsen är:
- Att säkerställa och behålla en jämn och stabil grundleverans.
- Fortsätta sedan att bygga förtroende, arbeta med ökad transparens och tydliggör kunderbjudandet med hjälp av storytelling.
- Differentiera kunderbjudandet och ligg steget före konkurrenterna med hjälp av nya koncept och tjänster som ger kunder möjlighet att påverka och följa upp energislag, kostnader och förbrukning.
- Skapa lojalitet och långsiktiga relationer med kunderna genom goda kundupplevelser (bemötande, engagemang och kompetens)
StigFram är en stark affärspartner med 25-års omfattande erfarenhet av implementering och omställning till en kundcentrerad verksamhet i branscher med liknande utmaningar och ledande inom service – profit chain.
StigFram utvecklar människor och företag för en bättre morgondag!
*Stigfram är en del av Stand Out Group som är en Paraplyorganisationen där även bolagen BestInService och Happy Team ingår.