Det händer att vi träffar klienter som står inför problemet att deras kunder börjar välja bort deras tjänster, produkter och därmed deras verksamhet. Skälen till detta är oftast olika och det kan vara allt från en prisfråga, nya aktörer som lockar, sortimentets eller tjänstens djup och bredd. I de flesta fall kan vi identifiera att det finns brister i leveransen kopplat mot kundens egna förväntningar. Eller att digitaliseringen som bolaget har satsat på i viss mån gett en motsatt effekt på kundupplevelsen. Specifikt i de fall där effektivisering i sig kommit före kundnytta.
”Nyligen publicerade rapporter från CCMC visar att under 2022 uppgav 28% fler kunder jämförbart med 10 år sedan att de har upplevt problem med en produkt eller tjänst”.
För oss är det skrämmande statistik som visar att utvecklingen går åt fel håll. Undersökningen visar även att kunder blir allt argare idag över hur de behandlas när de gör affärer med olika företag. Vi vet att negativ traditionell publicitet eller ”word of mouth” kan var skadligt för våra varumärken, men nu är missnöjda kunder inte längre rädda för att uttrycka sin irritation och ilska mot företag även på sociala medier vilket ger spridningen ytterligare en dimension.
Här bär företagen själva en stor del av skulden till detta fenomen. Kunder känner som oftast en frustration att inte kunna prata med en fysisk person när de har ett problem eller det faktum att de inte ens kan ta reda på hur man kontaktar företaget för att få hjälp. Vi tror att alla kan känna igen oss i detta då det säkert har hänt dig vid något tillfälle.
Men varför är det så?
”Analyser antyder att många företag har blivit offer för vad de ser som ett nollsummespel mellan högkvalitativ service och låga kostnader”.
Endast 15% av företagen lyckas att kombinera båda. Det vill säga hög effektivitet, digitalisering och analys, kombinerat med höga nivåer av proaktiv service.
Går du för långt åt det ena hållet blir du olönsam, då du riskerar att lägga ner mer pengar på kundservice, support än du får tillbaka i lönsamhet och lojalitet. Går du för långt åt det andra hållet så kan dina kostnadsbesparingar resultera i att du till slut förlorar kunder eftersom du inte kommer att lyckas leverera det kunderna förväntar sig av ditt företag.
Att hantera denna balansgång mellan kostnadseffektivitet och kundupplevelse är viktigt för företag i alla storlekar, men kanske särskilt viktigt för mellanstora företag med ambitioner att stiga till toppen av sin bransch. I många fall byggde de sitt varumärke och sin differentiering på idén om personalisering; att vara närmare sina kunder än sina multinationella konkurrenter kan vara. Samtidigt som de erbjuder antingen ett bredare utbud eller vara väldigt nischade.
”Så utmaningen blir: för att växa behöver företagen bygga en kundupplevelse som är skalbar, men om de gör det på bekostnad av proaktiv service mot kunderna kommer de att förlora sin identitet och en stor del av sin konkurrensfördel”.
Så hur skall vi navigera och balansera kundupplevelsen?
Vi ser allt fler ledare som försöker att skydda sin kundbas genom att optimera kundupplevelsen och lojaliteten. För mellanstora företag, särskilt när det blir alltmer osäkert att förvärva nya kunder eller utvidga marknadsandelarna, blir investeringar i att förbättra kundupplevelsen, Customer Lifetime Value (CLV) och Net Retention Revenue (NRR) ett kraftfullt sätt och en taktisk hävstång för att bevara och expandera intäkterna.
”Men investeringar i system och processer kommer inte att vara tillräckligt, utan företagen behöver lyfta upp kundupplevelsen och kundnyttan till att vara kärnan av företagsstrategin”.
Alltmer ses kundupplevelsen som en konkurrensfördel, särskilt eftersom fler företag misslyckas i sina försök att övergå till digitala lösningar. Investeringar i upplevelse och lojalitet kan driva tillväxt, men bara om ledningen är överens om att kundupplevelsen bör ha en plats vid bordet, bredvid försäljning och marknadsföring när det gäller strategisk betydelse för ditt varumärkes tillväxt.
”Verklig förändring kommer av ett förändrat tankesätt, ett långsiktig åtagande att implementera nödvändiga initiativ, leda träningsinsatser, integrera systemförändringar och analysera samt följa upp effekthemtagning”.
Att till exempel utse en dedikerad ledare för kundupplevelsen kan vara en avgörande faktor för att skapa verkligt ägarskap och säkerställa att frågan blir prioriterad högst upp som en del av företagets tillväxtstrategi.
Våra samlade 7 tips på vägen är:
- Gör kundupplevelsen till en del av företagets tillväxtstrategi.
- Säkerställ att det finns en ägare som kan driva frågan med stöd från hela organisationen.
- Mät och analysera effekthemtagningen av kundupplevelsen och se till att belöna önskat beteende från era medarbetare.
- Titta på hur ni kan arbeta med er befintliga kundstock för att skapa ett starkare varumärke och flera ambassadörer av era kunder.
- Digitalisera klokt utifrån kundnytta och glöm inte människorna i organisationen som skall hantera nya verktyg och processer.
- Digitalisera inte bort alla mänskliga kontaktytor mot kunden
- Var tillgängliga för era kunder i flera kanaler speciellt när det kommer till hantering av problem eller missnöje.
Vi ni veta mer och komma i kontakt med oss? Mejla då till info@stigfram.se så ser vi till boka upp ett möte.
StigFram har i 25 år utvecklat individer och företag för en bättre morgondag.
*Källor: Ccmc, Hbr, Gallup